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«Sin comunicación no se puede entender la conducta»
«Sin comunicación no se puede entender la conducta»
Consideramos en primer lugar, que hay un principio del que se debe partir, que muchas veces es olvidado, y es el de que sin comunicación no se puede entender la conducta.
La intuición es una habilidad asombrosa que permite tomar decisiones acertadas con carencia de los datos necesarios para ello. Sin embargo, especialmente cuando hay sentimientos de por medio, la intuición está sometida a error y a un error grande. Es decir, si se deja la comprensión de lo que uno hace a la intuición de los que lo observan o padecen, sin ningún genero de duda habrá explicaciones que no se corresponden con los verdaderos motivos, mas si de lo que se trata afecta, de un modo u otro, personalmente, y esa afectación está vinculada a sentimientos.
Sin comunicación hay aversión
Sin comunicación hay aversión
En un proceso de cambio (normalmente hay personas afectadas negativamente por la situación presente) se toman medidas y emprenden modificaciones, se toman decisiones para intentar lograr el cambio, por tanto, lo que se hace está sujeto al principio enunciado: Los cambios, si no es explican se entenderán mal y provocaran frenos u oposiciones.
Todo lo que desestabiliza en la vida es una molestia y produce sentimientos negativos: miedo, inseguridad, y con ellos a veces manifestaciones somáticas, ansiedad, insomnio, etc. El cambio, por definición, como proceso o transición hasta la llegada al norte pretendido, es plenamente una situación inestable, pues no ha llegado todavía a su destino.
Dicho de otra manera, a todo proceso de cambio suelen acompañar sentimientos negativos, estos pueden moverse hacia los positivos mediante la comunicación.
En resumen la comunicación es una facultad que debe ser ejercida para evitar malos entendidos y con ello frenos, resistencias u oposiciones al cambio.
En un proceso de cambio si no hay comunicación los sentimientos negativos permanecerán.
Formalizar canales
Formalizar canales
Un segundo principio fundamental es que todos necesitamos comunicarnos, hablar de los que nos preocupa, de lo que nos rodea, de lo que nos pasa, etc. El ser humano es un ser sociable por naturaleza. Por lo dicho anteriormente, esta comunicación, intercambio entre personas (ideas, sentimientos, convicciones), no debería basarse en explicaciones intuitivas, o en la circunstancialidad de encontrarse en ese momento en el lugar donde se está haciendo el comentario.
Es necesario formalizar los canales de comunicación haciendolos pasar de los informal a lo formal, es algo a veces tan sencillo como permitir que la gente se reuna todos los días para tomar un cafe, y más especificamente establecer la rutina del lugar y momento fijo. Es ahí donde la gente se dirá lo que sabe sobre como está yendo la compañía, sobre el trascurrir de su propio trabajo, etc.
¿Porque hay que lograr sentimientos positivos?
¿Porque hay que lograr sentimientos positivos?
El motivo es muy sencillo, porque el cambio no se puede lograr sin la participación-colaboración de todos(1). Además el cambio de por sí implica un esfuerzo ímprobo de tenacidad, valentía, constancia, y la resistencia de la organización es un añadido extenuante.
Es necesario un líder(2) que crea en el cambio y lo positivo del mismo, y que este líder (aparte de sus cualidades de 'ser' y de 'hacer' como líder) comunique, transfiera sus sentimientos y convicciones de modo recurrente y habitual.
Un proceso organizativo de cambio precisa unidad y optimismo.
Un proceso organizativo de cambio precisa unidad y optimismo.
¿Como "hacer" la comunicación?
La comunicación en un proceso de cambio, 'debe hacerse', no puede dejarse a la improvisación, ni a la espontaneidad, ni a la intuición, pues generará mensajes imprecisos, incoherentes o equivocados.
Se trata de explicar las cosas, también y especialmente las no previstas o no deseables, lo antes posible, antes de que la intuición de lugar a falsedades y el rumor las extienda por toda la organización predisponiendo frecuentemente, en mensajes y sentimientos de oposición.
Hay que tener presente que el: 'que no pase nada malo', no es lo que da seguridad, sino la verdad de los que sucede y una reacción (decisión-implantación) cabal. Decir la verdad, explicar lo que me nos hemos encontrado y lo que vamos ha hacer ante ello.
Comunicar es decir el 'que', 'como' y 'porqué'. Para ello y como regla básica de configuración:
Comunicación de lanzamiento: Explicar el estado inicial en el que nos encontramos, el porqué hay que cambiar.
Explicar el destino hacia el que nos dirigimos y el modo para llegar a él.
Establecer un calendario / plan de comunicación: frecuencias (semanales, mensuales y anuales), mensajes (globales, específicos, según avances), canales (formales: cafés, reuniones, comidas, correos, etc), emisores (dirección, líder del cambio, jefes, unos operarios respecto de otros), receptores (grupo pequeño, grupo grande, por niveles, por especialidades, mixto), y ejecutarlo prioritariamente (es más importante, de cara al cambio, la comunicación que la acción).
Realizar una sincera comunicación de avances en la gestión: que queríamos hacer, que hemos hecho, porqué y correcciones pertinentes.
Sondear el 'estado comunicativo' o su consecuencia mediante el correpondiente focalizado estudio de clima.
Diseñar acciones específicas para corregir o potenciar (según resultado del punto 5), diluir los mensajes inadecuados o potenciar los previstos.
Conviene tener presente que el éxito comunicativo está más en la frecuencia, que en la intensidad (exceptuando el acto de lanzamiento del cambio), en la continuidad y rapidez, que en la vistosidad(3), en la sinceridad y coherencia que en la sofisticación.
El diseño 'publicitario', maquetación etc, es absolutamente secundario. El éxito de una campaña está en que el mensaje sea recibido conforme a lo previsto, retenido y cada receptor actue en consecuencia.
Por ejemplo, tiene más 'vistosidad o visualidad' el acto en el que el director general o el comité de dirección al completo se presente delante de los trabajadores en la nave y explique lo que proceda que, por contra, del mismo mensaje se haga un público comunicado en el hotel de 5 estrellas de la ciudad por el jefe de planta,
Perder el tiempo en comunicar
Perder el tiempo en comunicar
El mundo informal de la comunicación suele estar vinculado a situaciones de ociosidad, quizá por ello el grueso de los directivos suele verlo (no su descanso en un café sino, por ejemplo, tomarse una café con los operarios de la base de la organización) como algo improcedente o un pura pérdida de tiempo.
Esto es un comprensible pero grave error, sin comunicación persuasiva las decisiones no se implantan, los cambios no se logran, la implicación de todos es una teoría, la estrategia un 'delirio' de las altas esferas, no hay equipo, no hay unidad, no hay ni unidad de acción, ni de pensamiento, ni de sentimientos.
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(1) Vid. ¿Es el cambio cuestión de sentimientos?
(2) Vid voz: Compromiso.
(3) Vid. Como hacer presentaciones eficientes (inédito)
* Artículos relacionados: Tuenti y el Cambio, ¿Es el cambio cuestión de sentimientos?
«es más importante, de cara al cambio, la comunicación que la acción»
«es más importante, de cara al cambio, la comunicación que la acción»
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