“Momentos de la verdad” es un término nuclear de gestión de servicios, especialmente en aquellos servicios que puedan o deban ser personalizados: El momento de la verdad es la situación en la que el procedimiento estándar no resuelve suficientemente el problema del cliente y el colaborador tiene ocasión de adaptar (flexibilidad) el servicio a las peculiaridades del cliente individual.

En un momento de la verdad en primer lugar el colaborador debe conocer cual es el problema, el problema subyacente del cliente individual. En segundo lugar debe resolver ese problema para demostrar lo que la empresa prometió y el cliente espera. Para ello necesita contar con el poder de decisión: saber resolver problemas y contar con recursos de solución. Esto no es posible sin una estructura organizativa descentralizada donde los responsables asumen un rol de “líder4” y no de “jefe” (estructura jerarquizada), donde la información se comparte, la capacitación es para este desempeño y el colaborador tiene un visión clara del objetivo del proceso5.

Momento de la verdad no es todo instante, ni es todo punto de contacto del cliente con algo de la empresa, sino todo6 serían momentos de la verdad7. Momento de la verdad tampoco es cada tarea de las que se hacen para que el cliente participe durante ellas (paso de proceso) o reciba el resultado de ellas.

In stricto sensu momento de la verdad es cuando el cliente manifiesta (o tiene) una necesidad y problemática y el colaborador tiene que demostrar que es capaz de solucionarla. Según los “momentos” ese periodo puede ser más largo o unos segundos nada más, pero no es un momento necesariamente corto. Es un momento donde se gana o se pierde al cliente. No es fácil precisar cuales son los momentos de la verdad, quizá por ello caemos en la antonomasia (“todo” son momentos de la verdad) pues la peculiaridades de cada ser humano hacen que lo que para uno no es un problema para otro si lo sea, para lo que uno algo no es importante para otro sea fundamental. Sin embargo hay momentos del proceso que es el servicio, que son especialmente críticos, particularmente aquellos en los que el cliente manifiesta, o quiere manifestar, su problema, y por tanto espera que se interesen por saber cual es y se haga lo posible por resolverlo.

Por ejemplo, cuando uno factura en el aeropuerto, el momento de la verdad podría ser la facturación globalmente considerada y no lo serían: la impresión de la tarjeta de embarque, el pesar y facturar la maleta, el saludo y despedida que recibe, etc. Tampoco serían momentos de la verdad, aunque si puntos de contacto cliente-empresa, cada uno de los impactos publicitarios de la empresa sobre el cliente. Cada vez que un cliente accede a nosotros, o quiere hacerlo, para que le informemos o le resolvamos algo es un momento de la verdad. Momento de la verdad es el momento en el que hay un problema y tiene que resolverse el problema.

Con lo dicho algunos puntos de contacto con el cliente serán momentos de la verdad y otros no, e incluso algunos puntos de interacción pueden no ser momentos de la verdad. Aquellas interacciones propias del servicio donde lo recibido es lo normalmente esperado y viceversa, no son momentos de la verdad, cuando lo que se espera puede ser otra cosa entonces pasan a serlo, o cuando lo que se da no es lo que se solicita (Cada cosa que hace un camarero cuando prepara la mesa, poner la servilleta, los cubiertos, no es de por si un momento de la verdad, digamos que en condiciones normales son aspectos más o menos neutros).

Excelencia

En los servicios son los más altos niveles de calidad del servicio, los más altos niveles de satisfacción del cliente, solo pueden ser alcanzados con la gestión eficaz de los momentos de la verdad.

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(1) Proceso es un secuencia de pasos que generan algo que el cliente valora.

(2)Tiempo entre dos límites.

(3) Cfr DRAE.

(4) Líder: Es aquel responsable que asume el rol de generar el ambiente adecuado en sus subordinados para que puedan realizar el trabajo adecuadamente con autonomía. Líder no es el que toma las decisiones sino el que enseña y ayuda a que las decisiones las tomen los subordinados adecuadamente. En resumen, Líder es el que considera que sus subordinados son sus clientes, no al revés.

(5) Cfr. Carlzon, Jan. El momento de la verdad. Ediciones Díaz de Santos, 1991 (título original en sueco: “Destruyendo la pirámide”).

(6) En la literatura, no es extraño que se maximicen los momentos de la verdad y se le llame así a cualquier punto de contacto del cliente con la empresa, desde la valla publicitaria al servicio a medida.

(7) Si todo son momentos de la verdad, por lo que al final el concepto no significaría nada pues si el lapso de tiempo es todo el tiempo, no hay en realidad lapso, es por ello que conviene limitar el concepto a la situación de problema subyacente del cliente que necesita ser resuelto y que el colaborador puede descubrir e intentar resolver