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Una norma de Gestión para la alta Performance(1):
Servicio, calidad, ingresos, satisfacción del cliente y rentabilidad
Al leer la norma COPC®(2)(Customer Operations Performance Centre)uno se queda franca y satisfactoriamente sorprendido. Esta sorpresa estriba en varios motivos inusuales:
El primero es que se integra la gestión en la norma, así, no es una norma de "gestión de la calidad", sino que es una norma para la Gestión, ¿de qué?, de todo,
de todo lo que tiene que ver con el negocio. Esto es especialmente importante, pues en nuestra experiencia consultiva con empresas, repetidamente se trata de mejorar la calidad del producto-servicio, pero no la "calidad" de la administración o gestión. Esto conlleva que los intentos de mejora, en ocasiones son infructuosos, y frecuentemente se encuentra que la causa raíz de esta "esterilidad" está en la gestión de la empresa, en la propia administración. No sobra decir que una empresa no gestionada o defectuosamente gestionada, no alcanza sus resultados o "performance", o al menos no de modo sostenido, por lo que la calidad solo es uno de sus problemas...
El segundo elemento que destaca de esta norma, es que todo se cuantifica, todo se ha de medir y demostrar. Por contra de otras normas como la ISO 9001, donde tienen cabida, todavía, las declaraciones de intenciones infructuosas, y donde el requisito es básicamente la demostración documental. Aquí no importan tanto los documentos como los hechos, lo hechos clave de toda organización: Servicio, calidad, ingresos, satisfacción del cliente, satisfacción del cliente final y rentabilidad. Y los hechos se corroboran históricamente, en el tiempo, con datos, por lo que los aspectos necesarios, y todos aquellos que permiten que los necesarios se den adecuadamente, deben ser medidos. Además, dichos resultados deben ser positivos y sostenidos en el tiempo (tendencias). En este sentido los periodos no son cortos (al menos 6 meses), y las medidas requeridas no son "cuales quiera", por lo que realmente deja fuera de sí los intentos de certificación "de urgencia", así como las apariencias (como la tentación de la manipulación de datos, cosa mas difícil que el falseamiento documental de los famosos registros).
El tercer rasgo que destaca en esta excelsa norma es el nivel de requerimientos mínimos, solo hay dos opciones: "estar entre los mejores" o "ser el mejor de los mejores". Así, de nuevo, con la certificación en base a un sistema de puntos análogo al del premio de la calidad Malcolm Baldrige, se constata que la certificación no se obtiene de cualquier forma (como una consultora que adapta ligeramente un manual o procedimientos preconcebidos), sino transformando la organización en una organización con altos niveles del excelencia.
Finalmente, a vuela pluma, el último rasgo que destaca de esta norma es que el benchmarking no es una opción sino un requisito integrado, e integrado como se cruzan los alambres de una malla o cedado. Las mejores prácticas son lo que han configurado este Modelo de Gestión de Performance COPC®, los niveles de requerimiento y la sostenibilidad de los mismos.
Realmente esta norma apunta a una revolución de las normas y requisitos que median en las relaciónes cliente-
proveedor con una definición de normas sectoriales, donde los datos y los hechos son el criterio de certificación y auditoría, y donde se hace imposible estar certificado y hacer, algo mal mucho tiempo.
Estamos, ¡Por fin!, ante una norma que mejora la empresa en su totalidad, y no, en incoherencia, solo una parte de ella. Si es que esto fuera posible...
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(1) Performance: Rendimiento, resultados o desempeño.
(2) Grupo de Normas:
Para Proveedores de Servicios Integrales a Clientes (PSICs = Subcontratas, Centros de Llamadas, p.ej. Sykes).
Para Organizadores de Gestión de Proveedores (VMOSs = Departamentos de compras, p.ej. Telefónica)
Norma para PSICs Gold: El grado más exigente de la norma, para alta performance: "los mejores del mundo".
Web nativa: http://www.copc.com/
Algunas empresas certificadas pueden verse en: http://www.kenwin.net/es/site/page/view/customers
Norma a raíz de la COPC: ISO 20000 "Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información".
En esta línea es significativo que buena parte del texto de la Norma consista en la especificación de más de 180 indicadores o métricas por cada tipo de negocio certificable.
La norma COPC ataca la "esquizofrenia organizativa", porque
¿Puede una empresa tratar de ser mejor sin cambiar?
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