Costes-ahorros de la mejora

Uno de los motivos por los que quizás las empresas se detienen ante la perspectiva de mejorar es la percepción de que pasar algo 'de malo, o mejorable', 'a mejor' supone un esfuerzo y por tanto un costo(1). 

En la perspectiva tradicional de la administración de “maximizar el beneficio” o dicho finamente “lo que no es beneficio no interesa”, cualquier coste asumido y evitable debe ser eliminado pues se incrementa con ello inmediatamente el margen. 

Ahora bien, esta consideración, que es cierta, solo lo es a corto plazo, o dicho de otra manera, algunos costos no son pérdidas (lo que se deja de ganar), sino inversiones, es decir, costos que producirán un rendimiento. Dicho más claramente: inversiones son costos, la diferencia es que de estos costos se deriva un ingreso que de otra forma no se produciría. 

Cuando un empresario invierte en un negocio, por ejemplo en un local, él ha gastado ese dinero, aunque sea en alquiler, la diferencia es que espera lograr unos beneficios por el negocio que está constituyendo. Cosa que no siempre se produce, en cuyo caso, dichos costos nunca llegan a ser inversiones, o en rigor esas inversiones han sido un fracaso que no ha generado rendimientos positivos.

Costos en la calidad

El hecho cierto es que, con lo anterior, invertir en calidad es un costo. Ahora bien, todo depende de la dimensión temporal del análisis. Es decir, gastar en calidad es un costo, pero solo a corto plazo, a largo plazo, es una inversión, y si se hace con método y criterio es siempre una inversión rentable.

¡Sí!, no es demasiado rotunda, ni extremista la expresión.  

El hecho demostrado es que la falta de calidad genera ineficiencias, es decir, que se hacen las mismas cosas con más costos. Es por ello que mejorar en calidad implica mejorar en eficiencia, reducir costos. Cuando las cosas se hacen mal, se generan desperdicios e incluso despilfarros, es decir, costos evitables: pedidas de tiempo, gasto excesivo e innecesario de materiales, perdida de clientes por quejas y reclamaciones, reparaciones de productos, repetición de trabajos, etc. la lista es interminable, tanta como casuísticas de ineficiencia pueden encontrarse en una empresa u organización.

Claro que debemos considerar dos aspectos: la calidad como característica de características del producto-servicio terminado, y la calidad como cumplimiento de requerimientos durante el proceso productivo, es decir en al gestión de las operaciones. La primera es consecuencia de la segunda, aunque no siempre coincide que la calidad “productiva” es la calidad que el cliente desea o espera.

La inversión en calidad, debe estar en la mejora operativa, es ahí donde el hacer las cosas de un modo mejor y no tanto el lograr un resultado mejor, lo que hace que la eficiencia mejore, y que la calidad implique un ahorro y no un gasto. Así la “no calidad” supone un coste, y la “calidad”, a largo plazo, no es un coste sino una inversión rentable.

Por tanto el enmarque de lo que la calidad es, está en lo que el cliente considera producto de calidad, pero esta se garantiza no en el análisis del resultado (inspección y rechazo) sino en primer lugar en la inspección durante el proceso y finalmente en el proceso mismo(2). Es ahí donde se garantiza la calidad.

Claro que el viceversa no se aplica, es decir, para mejorar el resultado (la calidad) es necesario hacer mejor las cosas (el proceso), pero no todas las mejoras en los procesos tienen como destino una mejora en la calidad.

¿Es posible un calidad ineficiente?

Esto parece una paradoja, pero no lo es, la calidad, concebida con la perspectiva del cliente mencionada, y mas explicado en otro lugar, es algo que puede lograrse con altos costes, es decir de modo ineficiente.

En estos casos es claro que la calidad es un costo, y que es mejor producir un producto peor. Pero la clave está en que la producción de esa calidad no debe estar en el rechazo de productos vendibles pero no conformes a la calidad definida (perdidas), sino en lograr que los productos conformes sean cada vez más numerosos, es decir: en mejorar el proceso continuamente.

¿Calidad o mejora?

En realidad parte de esta disyuntiva parte de la generalizada confusión de calidad y mejora de procesos es lo mismo, y como hemos apuntado la primera se alcanza mas con al segunda, pero mejorar los procesos no tiene porque repercutir en una mayor calidad bajo la prespectiva del cliente.

En rigor, calidad y mejora no es lo mismo, la calidad es uno de los posibles resultados de la mejora, pero, por ejemplo es posible mejorar la eficiencia y no por ello mejora la calidad.

A modo de conclusión

Por tanto, la mejora supone un costo a corto plazo, que es amortizable gracias a si misma a largo plazo, una vez saldada la amortización, la mejora sostenida sigue produciendo ahorros acumulativamente (costes que ya no se producen o no en la misma cantidad).

La calidad es un resultado, para mejorar la calidad hay que mejorar los procesos. Como toda mejora, mejorar la calidad supone un costo. Esta mejora será amortizada en la medida en al que el cliente sea capaz de hacerlo: con más venta o con más precio de venta. Si además de la mejora en la calidad o como consecuencia de ella, se mejora la eficiencia, la amortización se realiza internamente con independencia de las ventas.

La no calidad supone un coste en la medida en la que se pierden clientes, o en la medida en la que el producto-servicio no conforme no es vendido, y por tanto el costo de producirlo no será rentabilizado por la venta.

El verdadero coste está en la falta de eficiencia. Toda ineficiencia es un coste por definición. La mejora debe centrarse fundamentalmente en la eficiencia. Cuando la mejora trabaja sobre la eficacia contribuye a mejorar la calidad.

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(1) En este artículo se utiliza indistintamente la palabra "costo" y "costes".

(2) Imai, Masaaki: «Kaizen. La Clave de la Ventaja Competitiva Japonesa». Continental, 1989

* También puede consultar otras dimensiones sobre los costes en:

• Costes ocultos

• Despilfarro y desperdicio vs. Excelencia