¿Por qué las ineficiencias se consolidan?

Si no 'cree', nunca alcanzará altas cotas de excelencia

Es una pena encontrar con tanta frecuencia, incluso en corporaciones por décadas consolidadas, organizaciones donde en general no se trabaja bien, no es que no se mejore de modo continuo, ni siquiera frecuente, sino que los problemas y fallos se repiten recurrentemente, como si fueran inevitables y, tácita o expresamente aceptados como tales.

Como sabemos la competitividad pende de un buen nivel de eficiencia (costos bajos, calidad alta) entre otras cosas fundamentales.

¿Porqué pasa esto?

Como cualquier realidad posiblemente tenga múltiples causas y origenes diversos según las organizaciones. Pero en este caso vamos a centrarnos en una causa explicativa frecuente.

Cuando la forma de organizar el trabajo es, llamemosla así, vertical, el jefe y sus sucesivos cuadros directivos subordinados deciden como debe hacerse el trabajo. Deciden 'a priori', y luego mantienen esta decisión más o menos inalterada en el tiempo.

Es posible que en épocas preindustriales (en las que el operario era tratado básicamente como mera mano de obra, hasta que una máquina pudiera reemplazarle y suprimirse ese puesto), en muchos casos con nivel de instrucción en la falta de letras, entre otras cosas, tuviera sentido la "definición unilateral del proceso de trabajo", pero en los momentos de desarrollo organizativo, tecnológico y cultural presentes, de evolución del management, es un sin sentido contra la lógica.

Sin embargo esto, aunque sea solapadamente, sigue siendo así en muchas organizaciones, sino, ¿de que modo puede explicarse la recurrencia en los problemas de consumo innecesario de recursos, de falta de calidad, en definitiva de ineficiencia?.

La causa raíz está en el planteamiento vertical: '...yo soy el jefe, ...yo soy el que decide, ...yo decido como deben hacerse las cosas, ...y a ti no te pagan por pensar' o similares actitudes.

El problema es que el jefe de despacho no conoce toda la realidad, posiblemente tenga una visión más alta de las operaciones en cuanto a sus fines, costes globales y eficacia pretendida, pero no de lo que acontece ahí abajo. Lo que pasa abajo, se ve abajo, solo estando, observando, preguntando, escuchando, compartiendo, se puede alcanzar a ver las mil formas de hacer la misma tarea y sus consecuencias para otros, la multitud de casuisticas que afectan a cada operación, las decisiones, con o sin criterio, que cada operario toma, la diversidad, no siempre igualmente efectiva, ni eficiente, de hacer la misma tarea. Todos estas causas no son la principal.

El hecho dramático es que, si el jefe no se a-baja (se humilla, hace el acto de humildad de preguntar, reconociendo con ello que no sabe todo), no sabrá lo que pasa y no podrá decidir y contribuir a su resolución.

Desconfianza sobre la verdad

Es cierto que en ocasiones, especialmente al inicio, lo que un operario puede demandar puede estar sobre todo centrado en sus particulares necesidades (no por ello ilegítimas) o en generalizaciones más o menos apocalípticas de hechos puntuales. Pero yendo más allá, hay un cúmulo de sabiduría en lo que cuenta, en lo que le pasa. Y desde luego esto es así, cuando lo que se le cuestiona es sobre un hecho problemático concreto, sus características, causas, e incluso sobre la cantidad de ello (frecuencia, etc) y modos de evitarlo o solucionarlo.

En una ocasión uno de nuestros clientes, directivo, afirmó algo como esto: 'yo solo vengo aquí por el sueldo'. Cuando un director de operaciones tiene esta convicción personal, o la parecida de 'ganar mucho y trabajar poco' (como si fuera la aspiración, universal y en exclusiva, del ser humano), entonces se entiende que a todo problema, sugerencia o propuesta del empleado, se reaccione con pensamientos de que hay una intención torcida: '¡trabajar menos!', '¡cobrar mas!'.

Una creencia

Eso es una creencia por bastantes compartida. Pero otros sabemos que las personas aspiran a un trabajo más humano, y que sí son capaces, --de hecho, más hacen esto que lo contrario--, de responsabilizarse del trabajo y de logro de sus objetivos.

Aquí usted tiene que decidir: ¿creo en la gente, en que los operarios pueden trabajar y hacerlo bien y responsablemente, o no?. Si usted se declara agnóstico o ateo, o incluso ateo militante hasta la apostasía(1) pública. Deje de leer y visitar esta web. Deje de aspirar a la eficiencia, a altas cotas de calidad y excelencia: ¡¡¡ si no cree, nunca las alcanzará!!!.

Su actitud es demoledora e incapacitante para la mejora.

Hay un principio lógico, universal, e imprescindible para mejorar: «El que mejor conoce un trabajo es el que lo realiza»(2), eso es lo que "le exigimos" que crea para tratar de mejorar, de otro modo no lo logrará. La "gente", los opearios, son en primer lugar personas humanas, y luego trabajadores, hay que creer en las posibilidades de las personas en el trabajo.

O dicho de otra manera: si no cree en la gente no les dejará participar, y sin ello no podrá resolver los problemas que les aquejan porque no sabrá cuales son. Su empresa no podrá mejorar y no se hará competitiva. Cuestión de eficiencia, cuestión de dinero.

La ley de la adaptación

Cuando el servicio militar obligatorio existía se decía: "hay que ver lo que es capaz de aguantar el ser humano", algo parecido a los efectos de la paciencia... El hecho es que el ser humano se adapta a todas las circunstancias, desde la tolerancia a los tóxicos, hasta los pensamientos mas irracionales...

Igualmente, en las organizaciones, nos acostumbramos a los problemas hasta que dejamos de verlos y nos parecen absolutamente naturales, no evitables, sino lógicos e incluso imprescindibles o la sinrazón de ser necesarios.

En cierta ocasión, la puerta de mi despacho perdió el tope, en mi capacidad observadora conserve el mismo pendiente de la visita de mantenimiento. Pasaron unas cuantas semanas, y me acostumbré a esta ausencia, así que la puerta oscilaba según el viento. Unas semanas despues solicité expresamente los servicios de mantenimiento para otro asunto en mi misma oficina, y, adaptado, no recordé mi avería, ni siquiera la conciencia de este olvido. El recapacitar vino cuando, unos días después, el servicio de mantenimiento vino a reparar la puerta sin que yo lo demandara.

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(1) "Apostasía es el rechazo total de la fe cristiana" (Código de Derecho Canónico de la Iglesia Católica, nº 751 Acceso 12/01/2012)

(2) Cfr. Masaaki Imai, fundador de la Mejora Continua ("Kaizen. La clave de la ventaja competitiva japonesa")

(2) 

«El que mejor conoce un trabajo es el que lo realiza»